Kundensupport bei der Swisscom
Gegeben war anfangs ein ISDN-Basisanschluss welcher fast nie genutzt wurde, sowie ein Breitband-Internetzugang via Antennenkabel welcher genug Reserve für VoIP bieten würde.
Wir entschieden uns zu einem Wechsel von Cablecom zu ADSL (bei green.ch) und zum Kauf eines VoIP Telefons mit entsprechendem Zugang bei einem Provider.
Soweit hat alles wunderbar geklappt: ADSL-Signal wurde von der Swisscom termingerecht aufgeschaltet und der neue Router mit < 1 Woche Verspätung auch angeliefert. Flugs noch das Telefon konfiguriert und getestet, alles ok.
Mit dem VoIP-Anschluss gab's ne neue Nummer - damit man uns aber auch auf der alten Rufnummer erreichen kann, wollten wir eine Umleitung schalten (Service 21 nennt sich das bei Swisscom). Als ich das alte ISDN-Basisgerät im Swisscom-Shop in Adliswil abgab, fragte ich danach und man versprach mir, dass das alles "gar kein Problem sei" - dachte ich zu diesem Zeitpunkt ja genauso.
Als die Umleitung auch nach Tagen noch nicht aktiv war, kontaktierte ich die Swisscom Hotline. Man teilte mir mit, dass solche Änderungen in schriftlicher Form erfolgen müssen. Gut, das macht ja auch Sinn. Ich schrieb der Swisscom also einen netten Brief, man möge doch bitte die Rufnummer X auf die Rufnummer Y umschalten.
Eine Woche lang geschah gar nichts - dann ging auf einmal das Internet nicht mehr, und damit natürlich auch unser VoIP-Telefon.
Ein Anruf bei green.ch ergab, dass alles ok ist. Ein Anruf bei Swisscom ebenso: Das ADSL-Signal sei aufgeschaltet. Trotzdem geht exakt NIX. Man versprach mir, dass sich ein Techniker bei mir melden werde, dies könne aber etwas dauern, man hätte gerade einige Störungen offen.
Später am Abend rief ich die Swisscom-Hotline erneut an, und erhielt dann folgende (wie sich später herausstellen sollte sehr brauchbare!) Information: Mein Brief löste eine deaktivierung unseres Telefonanschlusses aus. Die Rufnummer wurde nun nur noch virtuell in der Zentrale hinterlegt und von dort aus direkt umgeleitet (auf ein VoIP-Telefon welches gerade mangels ADSL-Signal tot war).
Der gute Hotliner versprach mir, alles in die Wege zu leiten diesen Fehler rückgängig zu machen. Sagte mir aber auch, dass es im Worst-Case bis Montag dauern könnte bis es wieder läuft. Zum Glück ging alles gut, und 1-2 Stunden später hatten wir wieder Internet.
Die Umleitung auf die VoIP-Rufnummer haben wir bis jetzt nicht - dafür seit gestern ein analoges "Notfall-Telefon" für <20 Franken. Und damit werd ich gleich den Service 21 selber einschalten.
Leider wieder eine schlechte Erfahrung mit dem Kundendienst der Swisscom - ob ich wohl auch diesmal ein kleines Werbegeschenk (Taschenmesser mit Aufdruck) erhalten würde wenn ich diesen Vorfall dem Claim-Management schicke? Ach egal, Hauptsache Internet läuft - und ein Taschenmesser hab ich schon.
