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In unserem Kopierraum steht ein Xerox Kopiersystem einer mittlerweile leicht überholten Generation. Für dieses Gerät benötigen wir ab und an einen Techniker oder Verbrauchsmaterial zum selber tauschen. Xerox bietet uns hierfür eine Hotline mit einer "normalen" Nummer im Raum Zürich: 043 / 299 90 00. Soweit so gut. Doch diese Hotline vermag je länger je weniger zu überzeugen:

• Original-Geschichte I: Ich rief damals an, um einen Techniker zu bestellen weil ein Teil gebrochen war (ich hab's mit eigenen Augen gesehen). Die Dame am Apparat wollte mich zwingend mit einem Techniker verbinden um das Problem zu besprechen (Gesprächtstherapie für Kopiergeräte?). Ich erwähnte, dass das Teil gebrochen sei und ein Gespräch es sicher nicht wieder zusammenfügen würde. Nix da - ich musste wieder warten (man hat ja sonst nix zu tun). Der Techniker hörte sich dann mein Anliegen an - und meinte inner 1 Minute: "Gebrochen? Ja da kann ich nix machen. Der Techniker kommt dann vorbei." Warum nicht gleich so?
• Original-Geschichte II: Ich wollte Toner oder ein anderes Verbrauchsmaterial bestellen. Am anderen Apparat ein Call-Center Agent (damals soweit ich weiss noch in Irland) der keinen deutschen Satz am Stück hinbekommt. Nach ersten Versuchen um meine Bestellung in Deutscher Sprache zu kommunizieren fragte ich ihn: "Do you speak English, man? Would be easier for you AND me!". Der Rest des Gespräches ging dann in Englisch und ganz schnell von statten. Für mich nicht so'n Problem - aber Kundenfreundlich ist was anderes.
• Vor etwa einem Jahr (ganz grob geschätzt), wurde das altbekannte Auswahlmenü à la "für x drücken Sie 1, für Y drücken Sie 2" abgeschafft. Seither begrüsst mich jedes Mal eine Männerstimme und bittet mich, je nach Anliegen entweder "Verbrauchsmaterial" oder "Technische Hilfe" ins Mikrofon zu sprechen.
  In einem Grossraumbüro resp. in unserem Kopierraum brachte mir das schon einige komische Blicke ein...
• Bei den ersten paar (10?) Anrufe nach der Einführung dieses Systems habe ich jeweils bei der Person die ich dann am anderen Ende hatte beschwert. Response war dann meist ein "Ich weiss, Sie sind nicht der einzige der sich beschwert".
• Heute wieder einen Anruf dort getätigt: Nach meinem Wunsch nach der "Verbrauchsmaterial"-Abteilung hing ich in der Schlaufe: Ein netter Herr bat mich 7 mal, bitte nicht aufzulegen, mein Anruf sei wichtig. Danach erleuchtete er mich mit der Ansage "Kennen Sie schon die Möglichkeit, Verbrauchsmaterial online zu bestellen? Gehen Sie auf www.xerox.ch, dann auf Treiber und Support und dort dann auf den Unterpunkt "Verbrauchsmaterial"". Nein, die Möglichkeit kannte ich nicht. Als diese Information dann das 2. bis 7. Mal lief, habe ich jeweils laut vor mich hin gesagt "Ja, kenne ich". Die anwesenden Lehrer haben's nicht geschnallt und warscheinlich gedacht ich drehe jetzt ganz durch.
• Das System mit der mündlichen Abteilungswahl blieb. Bis jetzt und wird es wohl auch noch länger. Immerhin kann ich die Seriennummer über die Tastatur eingeben - obwohl man gebeten wird, jedes Zeichen einzeln vorzulesen.

BTW: Im direkten Hotline-Vergleich gewinnt Canon Haushoch:

• Meist direkt jemanden dran
• Leute die die gleiche Sprache sprechen wie ich (keine Sprachbarrieren!)
• Freundliche, Service-Orientierte Behandlung der Anliegen
• Kein "ich muss Sie mit dem Techniker verbinden" wenn ich keine Zeit habe und dringend einen Techniker vor Ort brauche.

Unser nächstes Kopiersystem wird wohl ein zusätzlicher Canon sein. Das Canon Kopiersystem welches wir bereits im Einsatz haben zeigt sich erfreuchlicherweise sehr (!) stabil und braucht sehr (!) selten einen Techniker.

So, jetzt geht's mir besser! Danke für's zuhören :-)